背景

某日家中使用的联通宽带突然无法上网，在故障排查和维修的过程中，体会了一下联通所谓 “百倍用心，10分满意” 的服务。

古人云：以人为镜，可以明得失。希望作为用户时体会到的痛，能够给我们以警示，使用户使用我们设计的系统时，不会有类似的糟糕感受。

经验

先说几个为了解决这次故障所获得的经验吧，可能会对遇到类似问题的朋友有帮助：

1. 路由器中可能会带有故障检测工具，里面提供的故障信息有助于问题定位，但不一定完全准确；
2. 联通人工客服已不是 24 小时的了，服务时间为 07:30 至 21:30；
3. 光猫并非亮红灯才是有故障，PON 或 注册 灯闪烁，也是有故障，正常应该常亮；
   
4. 光猫正常情况应该是基本没有声音的，能听到明显的嗡嗡声，可能也是故障的征兆；
5. 联通 app 内自助排障一键诊断，问题定位更精确；
   
6. 联通客服自称上报的故障 24 小时内会进行响应，实际可能 59 小时也没动静，然后故障工单被关闭，显示故障已修复，实际没有任何问题被解决；
7. 上门维修工程师 16:30 下班，周末不休；
8. 人工客服会接受你的投诉，但要转到投诉部门受理，无法直接联系到投诉部门，只能等待投诉部门主动联系你，等不等得到就看运气了；
9. 10010 是全国客服电话，各省可能有自己的客服电话，如辽宁是 96909，县官不如现管，多个选择多条路。

感受

俗话说，患难识人，泥泞识马。一个系统体验的好坏，通过异常才能更好的识辨。

复杂系统的异常或故障在所难免，用户在遇到问题时，最迫切的需求是解决问题，而要有效的解决问题，首先需要精确的定位到问题。

异常提示信息，就是帮助我们定位问题的最直接的手段。

好的异常提示，应该：

1. 准确
2. 让普通用户知道可以采取什么措施
3. 让专业人员知道如何快速修复问题

反例

先来看几个这次故障中遇到的反例。

专业性过强

点 进入诊断 依旧是此界面，1302 和 EPG 是面向专业人员的，像极了我们直接把后台的异常或错误堆栈直接抛给前台而前台又直接将这些信息展现给用户的场景，用户一脸懵。

提示信息不准确

按说这个提示很明确了，是认证失败，为什么说这是一个反例呢？

按照这个提示，我去找了一下之前记的账号，发现路由器中使用的账号确实与记录的账号不一致。但路由器中使用的账号很久没有改过了，应该不是导致突然无法上网的根本原因。抱着试一试的心态，填上之前记录的账号，得到的提示是这样的：

虽然在这种情况下我无法确定两套账号到底哪个是正确的，但能确定的是正常情况下应该一个是正确的一个是错误的，极端情况下两个都是错误的，但因为账号问题提示 无法连接服务器 还真是挺迷惑的。

所以说异常信息的准确性非常重要。

虚假信息

等待不可怕，可怕的是漫无目的的等待，更可怕的是给用户一个虚假信息，让用户以为他能等到。

比如客服说故障会在上报后 24 小时内得到联系；比如一打 10010 就过来一条短信说故障正在处理请耐心等待；比如故障明明没修复却提示用户已修复；比如约 10 点上门维修，10 点 40 打电话说一会就到结果 12 点才来；比如公交司机师傅说后面一辆马上就到……

正例

联通 APP

IPTV、路由器也提供了故障检测，但故障定位最准确的是联通 APP 中的诊断报告，并且给出了普通用户后续应采取的措施。

Chrome

补充一个无关本次故障的例子，Chrome 在访问无法解析的域名时，提示内容如下图，既有原因，又有解决办法及详细描述，还有非编号的有意义的错误码供专业人员使用。

过程记录

记录一下这次故障维修过程中发生的事件吧，观摩一下联通目前解决问题的流程。

Day1

• 发现无法上网，根据路由器提示信息，判断故障原因。自助排除欠费停机，希望确认线路状态
• 联通客服晚 9 点半以后没有人工客服，无法判断线路是否正常（不知道 APP 中可以自助检测），只能语音自助报修

Day2

• 语音回复 10010 需要人工帮助，提示我请使用文明用语
• 白天联系上人工客服，说明故障问题，客服回复线路正常，可以查看光猫是否亮红灯以判断光猫是否故障
• 晚上确认光猫状态，插头全部重插，问题依旧，拍照记录状态
• 联系客服，回复 24 小时内会联系我

Day3

• 早上已超过 24 小时，联系客服，回复帮催一下，让我等待
• 晚上向人工客服询问自助报修工单状态，回复只能帮催一下。要投诉，说已转接投诉部门，等待联系即可，实际到最后也未等到联系

Day4

• 未接到任何联系前提下，自助报修工单被关闭，显示修障已完成，但实际依旧无法上网
• 询问人工客服是否已经查到故障并解除，回复无法确定，并帮我重新上报了故障
• 第一次主动联系我，但因不在家，无法确定设备状态及故障点，添加维修工程师微信并发送之前拍摄的光猫及故障提示信息照片，无回应

Day5

• 早上发现联通 APP 中能够准确定位到是光猫故障，再次与维修工程师联系，约定第二天上门维修

Day6

• 约 10 点上门维修，10 点 40 仍没有任何动静，打电话询问说一会就到，最终 12 点才到，更换光猫后，故障解决
• 询问维修工程师，之前被关闭的工单他并不知情
• 拨打 10010 进行投诉，人工客服说只能帮记录，并等待联通联系，没有其他办法，态度很不耐烦，并将告知其宽带故障已经通过更换光猫解决后，再次给我上报了宽带故障
• 整个过程中第二次主动联系我，问怎么又上报了故障